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Nova regulamentação federal desafia as empresas na retenção dos clientes via chatbots

Um decreto do Governo Federal publicado no início de mês, aprovou uma nova regulamentação que permite os consumidores cancelarem os serviços que desejarem pelo mesmo canal onde fizeram a contratação, ou seja, por aplicativo de mensagem ou onde quer que tenha sido realizado o contrato. Mas esse novo decreto só deve entrar em vigor a partir de outubro deste ano.

Atualmente as empresas oferecem seus serviços através de muitos canais de comunicação, usando a automação de atendimento e vendas, porém na hora de cancelar acaba sendo um tanto complicado para quem contratou, e isso resultava em muitas reclamações por parte dos clientes. Mas agora com esse novo decreto as empresas serão obrigadas a facilitar o processo para o cliente e permitir o cancelamento pelo mesmo caminho da contratação.

Entenda na prática

Com a pandemia os serviços de automação se intensificaram, e muitas empresas adotaram o whatsapp como meio de contratação de serviço, e na prática, o cliente que optar por contratar algum serviço pelo whatsapp, por exemplo, poderá usar esse mesmo canal, para solicitar o cancelamento.

Após a solicitação de cancelamento por mensagem, o cliente deve receber um retorno das empresas em até cinco dias corridos, com uma mensagem clara e objetiva confirmando o cancelamento.

As empresas cujo funcionamento são regulamentadas pelo SAC no Brasil, o poder público, devem atender esse novo decreto: estabelecimentos bancários, elétricos, imobiliários, companhias aéreas, telecomunicações como telefonia e televisão, operadoras de planos de saúde e até distribuidoras de energia e água.

O ato normativa também outro decreto regulamentado em abril referentes ao Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC), que devem ser realizados também por meios digitais, sejam eles sites ou aplicativos.

A empresa e o relacionamento com o cliente

Com o novo decreto as empresas precisam de estratégias para tentar reter os clientes de forma amigável. A Head de Marketing e vendas da Alldesk, Livia Schramm, falou que nesse momento é preciso ter uma empresa especializada com um tratamento estratégico para poder reter o cliente via canais digitais.

“O atendimento precisa ser bem desenhado e ter uma árvore bem definida, que antecipe a necessidade do cliente oferecendo várias opções de serviço e contato, e caso o cliente queira cancelar, que seja transferido para uma parte de atendimento via retenção, tanto bot quanto bot humano. Se for com bot precisa ter um poder de contato forte com o cliente e oferecer a opção de finalizar tanto na automatização quanto no atendimento humano, e se for bot humano, atendimento deve começar por mensagem para entender a necessidade do cliente e em seguida ser direcionado para um atendimento humano especializado ”. Destacou Lívia.

A disponibilidade desses canais devem estar ativos diariamente, e todo novo atendimento por aplicativo ou mensagem, precisa ser atrelado a um número de protocolo informado ao cliente, assim como já existe nas ligações. Atualmente esse tipo de cancelamento só acontece através de ligações telefônicas, mas mesmo com essa mudança, a obrigatoriedade da disponibilidade por ligação deverá ser mantida por pelo menos 8h por dia, caso o cliente prefira.

A Alldesk, ofereçe o melhor serviço estratégico para os seus clientes. Quer saber mais informações ou falar diretamente com um especialista? Ligue ou mande mensagem via WhatsApp para o número: (85) 99746-5553 ou entre em contato através do e-mail marcelooliveira@alldesk.com.br.