Em um momento em que a digitalização e comunicação remota estão sendo, mais do que nunca, essenciais para o andamento das atividades no Brasil, é importante que paremos para analisar quais, de fato, são as estratégias que podem manter o atendimento dos clientes com o mesmo nível de qualidade.

 

Disponibilizamos, neste conteúdo, 5 dicas que podem transformar o atendimento, melhorando os resultados de tal forma que será possível, até mesmo, superar resultados anteriores em meio às adversidades.

 

Dica 01: Home Office

 

Sabemos que ainda existe muita resistência ao home office. Mas essa resistência vem, provavelmente, de certos gaps que já existem dentro das operações e ainda não foram solucionados. Com o afastamentos das equipes da empresa, seria ainda mais difícil mantê-los sob controle. Mas, e se tentássemos resolvê-los, ao invés de ignorá-los.

 

A preparação para o envio das equipes de call center para o home office pode ser o start em soluções que há muito precisavam ser construídas e isso significa estar no controle da situação, pois, mesmo com as operações trabalhando em casa, a sua empresa possui uma estrutura capaz de monitorar rendimento, a produtividade e os resultados de cada operador individualmente e das equipes como um todo, mesmo não estando com todos no ambiente da empresa.

 

Além disso, os colaboradores da empresa se sentirão mais seguros e dispostos a dar o melhor na produção para a empresa.

 

Dica 02: Ferramentas digitais

 

Incluir ferramentas digitais para impulsionar a agilidade do contato com o cliente e diminuir a sobrecarga de ligações que os operadores estão sofrendo é uma outra estratégia indispensável.

 

Essas ferramentas podem incluir desde atendimento via Whatsapp e outras redes de interação social, até a inclusão de agentes virtuais no fluxo de chamadas receptivas. É importante salientar que somente a inclusão do atendimento no Whatsapp pode não ser a solução esperada, se utilizado da maneira errada: o atendimento deve ser feito através de uma ferramenta Omnichannel, pois possibilita a integração de diversos redes de interação social em uma única tela, com histórico de conversas integrada, permitindo que o atendimento transite entre as redes sociais sem perder o histórico da conversa.

 

Já o agente virtual é fundamental. Por ser uma ferramenta com um custo benefício mais alto que um operador humano, ele é bastante utilizado e consegue atuar no seu melhor em atendimentos mais simples, como busca por informações e dúvidas frequentes. Também é possível utilizá-lo como uma peneira, direcionando somente os casos mais particulares para serem atendidos por humanos.

 

Dica 03: De olho na qualidade

 

Com as equipes de call center atendendo em casa, é necessário uma atenção ainda maior aos níveis de qualidade. A equipe que faz essa monitoria deve estar atenta aos detalhes e disposta a indicar soluções simples, mas eficazes, para os problemas que podem surgir ao trabalhar com familiares em casa, muitas vezes com filhos pequenos.

 

Mesmo de longe, os acompanhamentos individuais devem ser mantidos, com feedbacks de pontos positivos e negativos dos atendimentos, sempre mostrando que o objetivo é trazer excelência para aquele contato e desenvolver o operador, sendo ele mesmo o seu maior fiscal de qualidade.

 

Dica 04: Contatos ativos e retenção

 

Fazer ou manter contatos ativos nesse momento tornou-se indispensável. Isso porque, diante da crise econômica, muitas pessoas estão desligando serviços/ produtos terciários que costumam utilizar para economizar aquele valor ou entrando com inadimplência.

 

Nos dois casos, estar em contato ativo com o cliente e fazê-lo lembrar ou perceber o valor que a empresa, dentro do serviço prestado ou produto utilizado, tem no seu dia a dia, fará com que a retenção aconteça naturalmente e a inadimplência diminua, pois esse tipo de cliente passa a dar prioridade ao pagamento de contas de empresas que ele confia.

 

Além disso, também é possível montar ilhas de retenção, formando equipes mais simples para atendimentos de primeiro grau – onde o contato com o cliente é feito de uma forma mais preventiva, e equipes mais especializadas, com treinamentos mais específicos para esse tipo de cliente e situação.

 

Dica 05: Intensificar os treinamentos

 

Reforçar os treinamentos juntos as equipes, de forma personalizada para cada produto é imprescindível. Incrementar a qualificação profissional, não só da área de operações, mas também da empresa como um todo para estar mais capacitada a observar esses passos e seguir construindo resultados importantes para a empresa.

 

A área de treinamentos deve estar atenta aos principais gaps identificados durante esse período e estar pronta para agir, inclusive antes que eles se manifestem ou se tornem um hábito. A personalização dos treinamentos também é bastante eficaz, trazendo para equipes exemplos comuns de situações que podem ocorrer durante os atendimentos e alinhando de forma geral e sem deixar dúvidas qual a resolução mais indicada.

 

Esse alinhamento é importante para que toda a equipe fique no mesmo nível de informações e evitando que o atendimento dos clientes sejam feitos de forma diferente por cada operador.

 

 

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